Pensieri d’estate: il tasto dolente.
Agosto è arrivato con il tipico sollievo che accompagna il termine di una grande fatica, dopo un inatteso pit stop causato dal Covid e la conseguente brusca interruzione della tournée estiva che, come di consueto, mi ha portato in giro per l’Italia e mi ha fatto incontrare migliaia di persone.
Questo è ciò che vedo se alzo gli occhi dal computer:
Ora respiro, attorno a me c’è silenzio, posso riprendere il filo dei miei pensieri e provare a metabolizzare i ricordi, le esperienze e le emozioni vissute e accumulate in modo alluvionale durante questo fantastico ”tourbillon de la vie”.
Mi immagino una montagna di sfere colorate, in stile Inside Out, e mi sorprendo del fatto che tra le tante ce ne sia una che ruzzola fuori dalla catasta in modo ricorrente, come se desiderasse essere presa in considerazione prima delle altre pur senza avere la pretesa di essere più importante.
Una mattina mi reco dal cliente per il consueto audit e per la formazione programmata. Inizio curiosando, giro, mi intrufolo, smanetto, sposto, apro, ispeziono, verifico e dialogo con tutti prendendo appunti. Noto un UPS che emette un breve fischio che si ripete, sempre uguale, ogni 4 secondi. Dopo pochi minuti già non ne potevo più di quel segnale.
Guardo meglio e vedo il display che riporta un guasto alla batteria. Poverino, sta facendo il suo mestiere, è fastidioso ma non è colpa sua, lo hanno progettato così.
Parlando con il personale scopro che quel fischio martirizza lavoratori e clienti da diversi mesi e che nessuno ha fatto nulla. Raccolgo preghiere di intercessione affinché venga mandato qualcuno a risolvere il problema del fischio che sta portando molte persone sull’orlo della disperazione.
Dopo mezz'ora di fischio metto da parte la mia terzietà e mi faccio coinvolgere, rimbocco le maniche e mi acquatto per vedere meglio… e premo un ammiccante pulsantino accanto al display.
Silenzio.
Un silenzio assordante che si è fatto immediatamente notare e che ha portato tutti i presenti a curiosare increduli e verificare con mano l’atto di magia che ha sconfitto il mostro.
Dopo questa premessa verrebbe subito alla mente la storiella dell’ingegnere che fattura 2 € per aver girato una vite e altri 9.998 € per aver saputo quale vite girare, ma non è stato il mio primo pensiero. Tuttora non lo ritengo il centro della questione.
La situazione è ben più complessa e svela un piccolo mondo che possiamo trovare, identico, quasi ovunque, un problema comune alle aziende Zen.
It is not my job - Abbiamo lavoratori bravissimi nel loro mestiere, ma incapaci di gestire ciò che non li compete, timorati di ogni tecnologia al punto da evitare di leggere un display e premere un pulsante di tacitazione.
Zero security - Abbiamo un UPS non funzionante che, in caso di blackout, non farà il proprio lavoro, compromettendo i sistemi, i dati, la continuità operativa del lavoro.
Fire and forget - Abbiamo un’azienda, avvertita del guasto, che ha inviato un tecnico per risolvere la questione ma che non verifica né dà alcun seguito a questa iniziativa, forse fidandosi troppo dei propri collaboratori.
I'd like to help you with this but… - Abbiamo un tecnico incapace di vedere oltre il proprio compito, incurante delle implicazioni del fischio, del guasto dell’UPS e distaccato al punto tale da ritenersi soddisfatto dalla mera compilazione del rapporto di intervento.
System Failure - Abbiamo un sistema che non funziona, bloccato a causa della propria stessa rigidità e complessità e, come conseguenza, abbiamo malfunzionamenti, disagio, senso di approssimazione e trascuratezza.
Tutto ciò non sarebbe dovuto esistere, l’azienda ha speso soldi e risorse per evitare questo scenario ma il risultato è estremamente deludente.
Il mio estemporaneo passaggio ha risolto la parte più fastidiosa della vicenda, il fischio, ma non penso di aver apportato alcun effettivo miglioramento, anzi, forse ho peggiorato le cose. In assenza di quel logorante buzzer, si allontanerà ancora di più il momento della sostituzione dell’UPS e tutto ciò che può aver bisogno del suo fulmineo intervento rimarrà a lungo senza protezione.
Sono certo che nessun lavoratore si lamenterà dell’UPS guasto, anche perché non dà più alcun fastidio.
Il tecnico continuerà ad attendere con pazienza l’approvazione del preventivo di spesa che giace sotto una catasta di altre incombenze di più alto rango.
L’azienda proseguirà la propria attività confidando nel fatto che tutto funzioni alla perfezione, che i sistemi siano protetti, che la continuità operativa sia garantita, che i soldi stanziati per le manutenzioni siano stati un ottimo investimento.
L’azienda Zen, in salute, serena e focalizzata sul business. Secondo l’antica medicina cinese, un buon medico è tale se cura in modo da mantenere uno stato di benessere. La comparsa di una malattia attesta l’incapacità del medico.
Se l’azienda Zen applicherà questo principio, potremmo avere un problema di attribuzione delle responsabilità perché nessuno metterà in discussione il sistema nel suo complesso. Più probabilmente si cercherà il “medico” che non ha curato il sistema mentre era in salute, permettendo così che si verificasse la tragedia…
In pratica, ci sarà un tecnico IT sul banco degli imputati, ma non è lui la persona da biasimare.
Il mio passaggio darà luogo ad una piccola relazione dai contenuti inattesi, ben diversa da ciò che si potrebbe attendere il lavoratore stressato dal fischio e certamente sarà un sollievo per il reparto IT.
Non segnalerò né l'UPS rotto né il fastidioso buzzer, bensì un intero sistema che necessita un miglioramento radicale, un meccanismo inceppato che vanifica ogni sforzo e mortifica il risultato.
Da “It is not my job” si dovrà passare ad un senso di responsabilità collettiva: non è rilevante “chi avrebbe dovuto farlo” ma ciascuno si dovrà riconoscere tra le persone che avrebbero potuto fare la differenza.
Da “Zero security” si dovrà passare alla consapevolezza che l’intero sistema è resistente tanto quanto lo è il suo anello più debole.
Da “Fire and forget” si dovrà passare ad un sistema che attribuisca e tracci i compiti, documenti ogni passaggio e permetta di ricostruire a posteriori con precisione ogni evento.
Da “I'd like to help you with this but…” si dovrà passare ad un sistema proattivo all’interno del quale ciascuno si senta un ingranaggio necessario ad un grande e complesso meccanismo.
Da “System Failure” si dovrà passare ad un sistema degno di questo nome.
Il tutto con una inconfessabile speranza: non vedere mai più un problema "risolto" con un cartello come questo.
Prosit.
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