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Nel paesello c’era una sola osteria e, in un angolo, era installata una ingombrante cabina insonorizzata dove spesso mi rinchiudevo per sperimentare quella sensazione di blanda deprivazione sensoriale, esponendomi ad un concreto rischio di soffocamento. Erano altri tempi, senza leggi, senza sicurezza.

C’era una sola linea, un contatore di scatti e il gestore, mia nonna, che rispondeva a tutte le chiamate in arrivo con uno stentoreo “Pronto?”, raccogliendo il nome del destinatario della chiamata e occupandosi di cercare per tutto il paese la persona desiderata al telefono. In effetti non era difficile, bastava urlare dalla finestra perché il telefono non è mai servito per comunicare tra compaesani.

Pochi passi, pochi minuti e la telefonata poteva essere ricevuta nella cabina ovattata, in totale riservatezza. Beh, quasi, dal momento che il contenuto della telefonata restava privato, ma il chiamante e il chiamato erano sempre di dominio pubblico e tutti ne erano perfettamente al corrente.

Oggi diremmo che i metadati non erano adeguatamente protetti ma stiamo parlando di un'epoca e un luogo decisamente differente, senza leggi, senza sicurezza e anche senza privacy.

Questa settimana, il Luigi ha chiamato la fidanzata in villeggiatura solo 4 volte!

Ah, be, si sarà innamorato di un’altra!

Capita!

Quando in paese vennero installate le prime linee telefoniche private, ovviamente fisse, si perse la magia di quel gesto che divenne presto un rito da poveri, per persone senza il telefono in casa. In realtà, la riprovazione sociale verso le linee private era dovuta ad altro: principalmente alla perdita della necessaria condivisione di quel metadato che, inconsapevolmente, fungeva da collante sociale, da ordito per il tessuto rurale di quel micromondo dove tutti sanno tutto di tutti.

A quell’epoca assistei ad un cambiamento importante nella risposta alle chiamate. Si passò da “Pronto?” ad un più articolato “Pronto? Chi parla?”.

Un cambiamento necessario poiché i numeri erano diventati tanti, era possibile sbagliare a comporli, inoltre rispondevano persone diverse e non più l’unico e sempiterno gestore dell’osteria, il solo titolato ad alzare il ricevitore allo squillo dell’infernale campanello.

L’unica certezza era il luogo perché ogni numero richiedeva una installazione fissa, un doppino rossobianco che si snodava tra muro e battiscopa, fissato da pesanti graffette e verniciato negli anni da diversi passaggi di colori improbabili.

Poi tutto iniziò ad accelerare, la cabina imbottita lasciò il posto a postazioni più aperte, anche se meno riservate, i numeri nelle abitazioni si moltiplicarono esponenzialmente e il posto pubblico divenne sempre meno utilizzato, sino a scomparire.

Difficile immaginare questi scenari per chi è nato con un cellulare in tasca o per chi ha vissuto solo le ultime fasi della transizione, da quando il telefono ha perso l’ancora che lo collocava nello spazio in modo certo.

In effetti, anche quello era un metadato: rispondere da un numero fisso significava essere fisicamente presente in quel luogo.

Fu allora che notai un ulteriore modifica della risposta standard:

“Pronto?”

“Pronto, chi parla?”

“Pronto, dove sei?”

“Dove sei?” era una domanda semplicemente senza senso al tempo del filo, ma divenne necessaria dal momento in cui il telefono iniziò a seguire il suo proprietario.

Nella stessa epoca si verificò un ulteriore cambiamento: la larga diffusione dell’identificativo del chiamante che divenne presto una comodità irrinunciabile. Vedere il numero, poterlo registrare, richiamare, sapere che una certa utenza ha fatto una determinata chiamata ha ingenerato un senso di fiducia e serenità e ha permesso di sviluppare comportamenti nuovi come decidere a chi rispondere e a chi non rispondere.

La libertà di risposta ha creato molti problemi ai call center perché, una volta individuati i numeri sgraditi, nessuno vuole rispondere più alle chiamate indesiderate.

In tempi più recenti l’identificativo del chiamante è stato demolito proprio dai gestori di call center che si sono avvantaggiati di elementi tecnologici comuni, come la possibilità di nascondere il numero chiamante, la possibilità di cambiare l’identificativo in modo arbitrario e sostituirlo con numeri sempre diversi, instradare le chiamate da località particolari.

Il risultato è evidente a tutti e consiste nella totale perdita di fiducia verso l'identificativo del chiamante, il blocco sistematico delle chiamate anonime, la massima diffidenza verso numeri sconosciuti o dai prefissi esotici.

Come spesso accade nell’eterno gioco tra guardie e ladri, questi ultimi sono un passo avanti, sono più rapidi e più fantasiosi, mentre le guardie faticano a tenere il passo, giocano sulla difensiva e cercano di adeguarsi rispetto a cambiamenti che non vedono arrivare.

La maggior parte degli enti che devono gestire chiamate outbound lo fanno con chiamate anonime o da numerazioni non facilmente riconducibili all’ente di riferimento. Purtroppo i contratti e gli appalti penalizzano molto la pubblica amministrazione.

Così, le chiamate della protezione civile, del 112, della polizia, carabinieri, guardia costiera, pronto soccorso, ecc, sono spesso indistinguibili da quelle di un noiosissimo call center intento a vendere formidabili ed irripetibili offerte di investimento, cambio fornitore del gas o abbonamenti fantasmagorici.

Ma chi mai risponderebbe?

Che senso ha dire “Ponto?” o “Chi parla?”... la gente normale non risponde affatto.

Alcuni telefoni prevedono addirittura specifiche impostazioni per silenziare ogni notifica di chiamata proveniente da numeri anonimi o numeri non preventivamente registrati nella rubrica.

Lo scenario e i comportamenti sono esattamente opposti a ciò che avveniva nell’osteria al paesello, dove ogni singola chiamata era presidiata, trovava una risposta e una persona che si occupava di raggiungere il destinatario e portarlo fisicamente nella cabina insonorizzata.

Come possiamo dare torto ad un malcapitato escursionista per aver attuato un comportamento indotto dall’uso deteriore della tecnologia, dall’inadeguatezza del legislatore, dalle circostanze che ci accomunano e ci affliggono?

Non rispondere è una normale e condivisa reazione al fallimento dello stato rispetto al fenomeno dei call center pirata che non rispettano regole di carta.

Nemmeno io avrei risposto.

Anzi, probabilmente il mio cellulare non avrebbe nemmeno squillato.

Mi auguro che l’evoluzione non si arresti, prosegua e, dopo questa parentesi buia di medioevo della comunicazione, si possa attuare qualcosa di meglio rispetto al deludente scenario attuale.

Prosit

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